E-mail x SMS: qual é a melhor opção para clubes de vantagens de supermercados?

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Os dois canais são adequados para comunicação com os clientes via CRM, mas existem prós e contras.

O envio de ofertas e novidades para clientes de clubes de vantagens de supermercados exige uma definição estratégica sobre quais canais vão ser usados. Duas opções tem o custo mais baixo sem a necessidade de manter um aplicativo exclusivo do clube, o SMS e o e-mail.

Os dois canais são adequados para comunicação com os clientes, mas existem prós e contras. Ter ciência sobre isso ajuda os departamentos comercial e de marketing a explorá-los da melhor maneira possível.

Prós e contras e-mail e SMS

Vamos destacar alguns desses pontos. Enquanto o disparo curto de SMS – formato indicado para envio de ofertas – tem número limitado de caracteres (160), no e-mail há espaço para ações que exigem uma explicação estendida, como um sorteio, por exemplo. Tudo ali mesmo na caixa de entrada, sem necessariamente direcionar o cliente para um link.

Por outro lado, as campanhas de marketing e vendas são muito mais corriqueiras por e-mail do que via SMS. Spam na caixa de entrada é uma situação frequente. Na prática, isso significa que a concorrência pela atenção do cliente é menor com o SMS.

Também é importante ressaltar que há pontos em comum. Destacam-se a agilidade no envio e a possibilidade de fazer disparos em massa – desde que o cliente tenha autorizado. Confira algumas características dos dois canais.

SMS x e-mail

SMS

  • Envio de mensagens de até 160 caracteres
  • Normalmente é utilizada para envio de informações ou descontos pontuais
  • Recebimento imediato em uma ferramenta que está na mão dos clientes (celular) com isso, aumento a chance de ter um rápido retorno ao call-to-action enviado
  • Não é um canal saturado, então, o público tende a ser receptivo a essa entrega
  • Não precisa necessariamente de conexão com a internet  
  • Possibilidade de gatilho de respostas para estratégias digitais, tais como avanço na jornada de compra ou opt in e out

E-mail

  • Ótimo meio para envio de mensagens mais longas, que incluem imagens, anexos e mais
  • Possibilidade de salvar um conteúdo para conseguir acessá-lo em outro momento
  • Meio muito utilizado diariamente para recebimento e envio de informações
  • Canal sensível a envio de spam, por isso é necessário certo respaldo ao enviar campanhas
  • Conexão com a internet é obrigatória
  • Permite medir a taxa de abertura da mensagem
  • Encaminhamento de mensagem é simples, disseminando-a através do “boca a boca”

Audiências personalizadas


A melhor forma de usar os dois canais é por meio de um CRM que possa criar audiências personalizadas de clientes. Assim, a comunicação é feita com base na estratégia definida pelas equipes comercial e de marketing da empresa.

No CRM da Datasales é possível criar campanhas com diversos tipos de filtros de clientes antes de disparar o SMS. Por loja, ticket médio, frequência, produtos consumidos, entre outros. Todos esses filtros podem ser combinados para fazer envios precisos para a audiência que mais pode interessar-se pelas ofertas disponíveis.

Com esses filtros à disposição, as campanhas também podem seguir a técnica RFV – Recência, Frequência e Valor Monetário. O objetivo é identificar quais clientes fizeram compras recentes, quais são os mais frequentes e quais deles entregam um ticket médio maior para o supermercado.

Mensuração de resultados


Tanto por e-mail quanto por SMS, o envio de campanhas dentro de um sistema de CRM também viabiliza a mensuração das campanhas. Dentre os clientes que receberam as ofertas, quais foram a loja no período de validade das ofertas, quanto compraram e qual é a composição das cestas.

Com a ajuda de técnicas de big data, o histórico desses resultados passa a ser fonte para entender quais são as ofertas que mais funcionam e quais produtos não entregam um bom resultado quando são colocados em promoção.

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